Table des Matières
Par NICOLAS AUBIN, h2hacademy, h2hacademy.ca
On est tous d’accord que sans communication, aucune relation amoureuse ne peut fonctionner.
Alors pourquoi se serait différent avec tes clients?
Sauf qu’encore trop d’entrepreneurs et de travailleurs autonomes en oublient l’essentiel: L’humain.
Dans la vente, non seulement il faut comprendre la personne qui se trouve devant toi, l’écouter, démontrer de l’empathie, mais aussi il faut savoir être en mesure de la convaincre à prendre une décision. LA bonne décision !
Maintenant tu te demandes, mais comment bien communiquer avec ton client?
En étudiant la sémantique des mots et ainsi utiliser le pouvoir des mots à ton avantage! C’est ce qui va faire la différence entre un vendeur qui gagnera la confiance ou non de son client potentiel.
La sémantique est l’étude du sens des mots et du langage. Un même mot peut représenter plusieurs sens différents.
Un exemple super simple pour que tu comprennes. Le mot souris.
Si on te lance seulement ce mot sans le mettre en contexte, tu ne peux pas être en mesure de savoir si on veut te parler d’une souris d’ordinateur ou de l’animal.
D’où l’importance d’analyser la discussion, de questionner ton futur client pour bien comprendre et d’être clair dans tes communications.
Mais, comment bien communiquer avec les bons mots?
Être conscient que les mots ont une puissance, c’est déjà un bon départ. Il y a beaucoup d’erreurs qu’on entend, que tu fais peut-être et que tu ne te rends même pas compte. Et c’est exactement ce que tu apprendras dans cet article.
La valeur des mots qui ont de l’influence
Il y a des mots en particulier qui peuvent avoir une influence très importante sur ton client.
Par exemple :
Au lieu de dire « ça va me prendre ta signature ici » dire « je vais prendre votre autographe ». Ça amène une touche humoristique.
Même chose pour un « contrat ». Évite de dire le mot contrat, dit plutôt « entente de service, ou bien c’est d’une durée de X temps ».
Le mot “contrat’ fait peur, c’est à connotation négative, ça parle d’engagement.
Les gens se sentent enchaînés de parler de contrat.
Des mots comme ça il y en a plein et tu vas les reconnaître par le non verbal de ton client.
- Un froissement de sourcils
- Quelqu’un qui se sert les bras
- Qui fuit le regard
Ce sont des indices qui vont te laisser croire que tu as utilisé un mot qui vient créer de l’irritation dans ton « pitch » de vente.
Parfois c’est anodin et la personne ne s’en rend même pas compte. Des fois, elle ne va pas se froisser, elle ne va rien faire.
Tu ne verras pas toujours dans son non verbal mais attention, son cerveau ce qu’il va capter c’est quand même des incertitudes.
Sans qu’il se rende compte, ça va affecter son jugement. Ça va affecter sa décision finale à savoir s’il va faire affaire avec toi ou non.
Comment bien communiquer par la sémantique des mots, ça va conditionner le cerveau de ton client à comprendre.
Le conditionner à croire que ce tu es en train de lui dire, c’est avec certitude le meilleur produit et la meilleure compagnie avec laquelle il va faire affaire.
Des mots à éviter ou à bannir de ton « pitch » de vente
On parle ici de mots vagues, imprécis ou de forme négative :
Je présume
Je pense, je crois
A mon avis, à priori
C’est possible, éventuellement
Peut-être, sans doute, probablement
Ça dépend, en principe
Tous ces mots sont vides de sens et pas convaincants. Ton choix de mots doit être dirigé vers l’effet que tu veux produire et le résultat que tu attends… « Closer ta vente ».
L’utilisation de phrases à connotation négative : Danger
Comment bien communiquer c’est aussi par l’utilisation des bonnes phrases.
Il y a beaucoup de phrases à connotation négative que tu utilises, que tu ne te rends pas compte comme les « je pense que…, je crois que… ».
Évidemment, tu ne fais pas exprès d’utiliser des phrases comme ça mais ça envoie le mauvais message à ton client, ça ne donne pas le bon vibe et c’est difficile de l’accrocher et de « closer » ta vente.
Il y a des phrases à connotation négative et il y a aussi des phrases à connotation incertaines. Donc, tout ce qui est :
- Je pense que je peux vous aider…
- Je crois que ça pourrait faire la job…
- Cette option là, ça pourrait faire…
- Je ne peux pas vous dire…
Ce sont toutes des expressions qui font en sorte que ton client se dit: “ Mon dieu, il n’a pas l’air sûr de son affaire”.
Quand tu communiques, assure-toi d’être sûr de toi.
La sémantique des mots : C’est une question de stratégie
Pour t’aider à mettre en place une bonne stratégie à savoir comment bien communiquer, ça doit faire partie d’un processus d’introspection de ta part.
Dans ton industrie, ça s’applique et tu dois faire une analyse exhaustive de ton « pitch » de vente pour savoir quels mots ont généré des influences positives ou négatives.
- Sur quoi tu dois mettre l’accent pour améliorer ça.
- On doit faire une introspection sur c’est quoi ou comment tu pourrais utiliser à ton avantage la sémantique des mots dans ton « pitch » de vente.
Tu dois être en mesure de comprendre ce que tu utilises dans ta sémantique des mots.
Ce qui peut influencer négativement ton « pitch » de vente pour ensuite l’améliorer de façon plus positive.
Si depuis le début, tu es incertain :
- Je pense qu’on est dans les meilleurs au Québec;
- Ça se pourrait que ce soit vraiment la meilleure chose qu’on puisse faire en ce moment.
Même si la personne ne le voit pas, elle entend ça comme ça coule, mais ça crée quand même dans son cerveau une petite note qui dit; – ah ben, yé pas sûr, yé pas sûr….
À la fin, même sans que lui le veuille, ça va affecter sa décision, ça va affecter son jugement.
Il y a de forte chance que sa réponse à la fin c’est : Je pense que je vais y penser !
Le secret à savoir comment bien communiquer :
Arrive toujours avec des statistiques précises, des données qui sont sûres.
Ça montre à ton client que tu sais de quoi tu parles, que tu es sûr du début à la fin.
Si tu n’es pas sûr, ce qui peut arriver, va chercher la réponse, ne reste pas dans le vague ou dans l’incertain.
Ton client va bien mieux aimer que tu prennes le temps d’aller chercher la réponse exacte.
Débuter ton processus d’introspection
Faire une analyse de tes « pitch » de vente c’est :
- De sortir les mots;
- De faire des écoutes sur tes pitchs;
- De voir à quel moment le client a baissé sa tonalité;
- De voir à quel moment tu as perdu le client, quels mots tu as utilisés;
- De faire une introspection sur tes différentes écoutes;
Lors de ton analyse tu te dois de revenir sur les phrases à connotation incertaines ou vagues;
- Des « peut-être »;
- Des « oui il se pourrait que »;
- Des « entre ça et ça ».
Le best, c’est de prendre le temps d’enregistrer tes appels de vente pour t’auto-analyser. C’est le meilleur moyen de voir ce qui cloche et tu seras en mesure d’améliorer ta communication rapidement.
En conclusion
On l’a dit, comment bien communiquer commence par éviter des mots comme; contrat, signature et même de dire le terme vendeur.
On sait entre nous qu’on est des vendeurs, des closers, mais on sait que dans l’aspect « vente » tu ne veux pas mentionner le nom « vendeur » tu vas utiliser le mot « conseiller ».
Par exemple, des gens qui travaillent dans la finance disent toujours qu’ils ne sont pas des vendeurs, ils disent qu’ils sont des conseillers. Ils sont là pour conseiller le client.
Il y a d’autres termes « plate » dans l’industrie de la vente. Des termes comme « Marketing ». Si tu dis, moi je fais du marketing ça peut sonner comme « moi je vais te vendre quelque chose qui ne fonctionnera pas ».
Évite de parler de marketing pour parler de ton service. Parle plutôt d’une « stratégie d’acquisition de client avec un retour sur investissement ».
C’est beaucoup plus sexy à entendre dans l’oreille du client et lui laisse une bien meilleure trace.
Évidemment, la sémantique des mots est une petite pointe de tarte de la Méthode holistique de la vente pour pouvoir atteindre les résultats que tu souhaites, mais c’est avec des petites pointes qu’on réussit à bâtir une entreprise prospère!